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Renner: vencedora do Prêmio Empresa Mais Digital 2022 na categoria Varejo pelo segundo ano consecutivo (2021/2022)
A Renner atravessou os dois primeiros anos da pandemia da Covid-19 crescendo exponencialmente na área digital. A razão desta bem sucedida expansão é resultado de anos de investimento em tecnologia. De acordo com a empresa, ter boa parte do sistema operacional já na nuvem (cloud) favoreceu as diversas ações realizadas durante o lockdown e também a rápida migração de milhares de funcionários para o trabalho remoto. Em 2022, a gigante da moda e do varejo, já se posiciona no mercado também como uma empresa digital e tecnológica.
“No passado, empresas do varejo como a Renner dependiam muito de parceiros nessa área tecnológica. Hoje esse perfil mudou bastante. Nosso negócio principal ainda é moda, é lifestyle, mas para habilitar essa moda hoje é necessário muita tecnologia em todos os processos. Até mesmo nas coleções, algumas elaboradas em 3D do início ao fim. A área de TI cresceu tanto nos últimos anos, que criamos o Encantech, um programa com objetivo de atrair talentos nas áreas de tecnologia, dados e digital”, conta Flávio Reis, diretor de Tecnologia da Lojas Renner S.A.
Ter grande parte do sistema operacional na nuvem quando a pandemia chegou em 2020, provocando o isolamento social, foi fundamental para facilitar as tomadas de decisão exigidas naquele momento. "Felizmente estávamos bem preparados, então, rapidamente conseguimos colocar os funcionários para trabalhar de suas casas, ou de onde quisessem, com segurança e eficiência. Não foi simples, mas funcionou perfeitamente.”
O trabalho remoto implantado com sucesso e a toque de caixa durante a pandemia hoje faz parte da realidade da empresa. Esse modelo também facilitou o recrutamento de profissionais de tecnologia, categoria em escassez no mercado brasileiro. “Podemos contratar hoje não só no Brasil inteiro como também no exterior, o que nos ajudou a solucionar a falta de profissionais de TI no mercado brasileiro”, revela Flávio, que vive em Madri.
Personalização e RFID
Em 2022, quando o consumidor volta a comprar nas lojas físicas depois de quase dois anos no online e nas redes sociais, a meta da Renner passa a ser consolidar o leque de mais de 11 canais de comunicação abertos nos anos de confinamento social.
“Quando tivemos que fechar as portas das lojas no início da pandemia, focamos em ampliar a comunicação para que o consumidor pudesse se contactar conosco por diversos canais de venda. Em 2022, estamos investindo no aprimoramento da experiência dele conosco, estamos nos aprofundando na jornada de compra, trazendo mais inteligência para os processos para que possamos dar sugestões de compra cada vez mais personalizadas”, explica Fabiana Tacolla, diretora de Operações da Lojas Renner S.A.
O digital também trouxe acurácia para diversas áreas operacionais da empresa e favoreceu a distribuição e a alocação de produtos nas mais de 404 lojas espalhadas pelo Brasil, Argentina e Uruguai.
A implantação de RFID, tecnologia que permite a captura automática de dados para identificação de objetos com dispositivos eletrônicos, foi fundamental para o processo. A tecnologia já está disponível também nos caixas das lojas, trazendo agilidade para o consumidor, que já não enfrenta filas longas e lentas. Outra área que se beneficiou foi a do estoque, que agora passa a ser atualizado praticamente em tempo real. "Parece pouco, mas são percentuais de precisão fundamentais para o encantamento do cliente e para nossa precisão na reposição de peças nos pontos de venda”, explica Fabiana.
Com acesso a mais dados, a empresa conseguiu aperfeiçoar a estratégia de operação omnichannel integrando, na prática, os canais de venda online e offline. Isso também gerou impacto positivo na experiência do cliente. “Conseguimos avançar na recomendação porque agora podemos enxergar toda a jornada do cliente”, diz Fabiana.
Loja física com experiência digital
Atualmente a empresa concentra esforços em oferecer aos clientes que vão às lojas físicas uma experiência também digital. Para colocar o modelo em prática, abriu uma loja 'Guide' no Shopping Villa Lobos, em São Paulo, que traz os principais produtos de suas coleções. O objetivo é proporcionar uma jornada dupla ao cliente que pode, ao mesmo tempo ver, pegar, sentir e experimentar os produtos e, se preferir, receber em casa o que comprou. "Durante sua jornada, ele ainda tem acesso a sugestões digitais para o look que está experimentando, vivenciando os dois canais ao mesmo tempo”, explica Fabiana.
O digital trouxe tanta agilidade aos processos da Renner. Atualmente, compras realizadas na cidade de São Paulo até às 14h são entregues no mesmo dia na casa do cliente. “O número de clientes muito satisfeitos esta aumentando, assim como o nível de conversão, porque ele encontra mais peças e também já não abandona o carrinho por causa da enorme fila nos caixas”, explica Fabiana.
Tecnologia com coração e alma
Apesar do investimento em TI, a grande diferença da Renner, segundo Fabiana, ainda é ser uma empresa de pessoas. “Trazemos máquinas para facilitar a jornada, mas a gente sabe o quanto para o cliente a pessoa, o colaborador ainda é muito importante, por isso ainda gastamos muitas horas com treinamento de pessoas. Aliamos o digital e a inovação à humanização, à cumplicidade com o cliente”, diz Fabiana.
O equilíbrio encontrado pela empresa ao ganhar produtividade com o digital foi poder deslocar mais colaboradores para o atendimento ao público. “Estamos investindo o tempo desses colaboradores para que façam um atendimento melhor, uma recomendação, mostrem o digital para o cliente. Ainda temos muitos clientes que não usam os gadgets nas lojas, mas nossos colaboradores estão trabalhando para implantar neles essa cultura cada vez mais focada na recomendação personalizada. Por isso não vamos deixar nunca de ter pessoas”, afirma Fabiana.
Inovação e novos negócios
Buscar os parceiros certos foi fundamental para o crescimento e melhor desempenho da Renner no mercado, explica Guilherme Reichmann, diretor de estratégia e novos negócios. “Criamos o live Commerce e ter o parceiro com a ferramenta certa, gerando experiência positiva para o cliente e também conversão em compram foi fundamental para que a ação fosse bem sucedida. Tanto que começou mensal e agora já está sendo realizada semanalmente”, conta Guilherme.
Os investimentos em novos negócios continua. Além das marcas Youcon, Camicado e Realize, a Renner tem projetos para investir em dez startups até 2026. A empresa ainda celebra um acordo com o Massachusetts Institute of Technology (MIT), que se destaca por aliar ensino de tecnologia de ponta a noções de administração. “Temos um acordo com o MIT e realizamos com eles palestras para nossos funcionários”, explica Guilherme. “Nosso objetivo é ser referência na América do Sul em moda e lifestyle, e seguir encantando o consumidor na sua jornada de compra, oferecendo também moda responsável."
Área de negócios: Comércio Varejista
Número de funcionários: 24.757
Sede: Porto Alegre - RS
Site: https://www.lojasrenner.com.br/
• Experiência de self checkout usando RFID: cliente pode efetuar o auto-pagamento diretamente no caixa sem necessidade de passar peça por peça, reduzindo filas;
• Controle de Estoque: sistema informa o que deve ser reposto em cada local da loja a cada hora, garantindo grade completa de produtos em todas as lojas, aumentando as vendas;
• Horários dos colaboradores ajustados de acordo com recomendações do sistema para que a loja esteja sempre com o time adequado para determinado dia e horário;
• Existe ferramenta para mostrar o look combinando com a peça já escolhida pelo cliente, aumentando as vendas;
• Check in durante as compras permite interação e sugestão mais personalizada baseadas no histórico de compras, o que já ocorre nas compras online;
• Atualmente estão 80% na nuvem e querem avançar mais para chegar a 100%, o que chamam de estratégia de "cloudificação";
• Usam IAAS + PAAS + SAAS;
• Criaram um fundo de CVC que vai investir em dez startups nos próximos quatro anos;
• Live commerce;
• Acordo com MIT, que traz profissionais para palestras para toda a empresa;